Tarea 9º Acciones de comunicación interna en una empresa: Bambú Cocinas

La comunicación corporativa es fundamental para una empresa. Ésta es esencial para hacer llegar el mensaje que toda empresa quiere hacer llegar a sus clientes potenciales. En prácticas anteriores hemos trabajado algunas estrategias como el mapa de públicos o las campañas de comunicación de una empresa. En la presente práctica nos ocuparemos de la comunicación interna en una empresa. La comunicación dentro una empresa es algo primordial que siempre hay que tener presente a la hora de tomar decisiones sobre las acciones que va a realizar la misma. Principalmente, las empresas más fuertes dentro del mercado cuentan con un departamento de comunicación para intentar llegar de la mejor manera posible tanto a los trabajadores de la propia entidad como a los clientes fidelizados y potenciales.

La comunicación puede ser interna o externa. En esta práctica nos centraremos únicamente en la interna y sus principales objetivos. Este tipo de comunicación es la que va dirigida al cliente interno, es decir a los trabajadores y directivos de la empresa. Así pues, se puede dividir en tres tipos: ascendente, descendente y horizontal. La ascendente es la que va dirigida de trabajadores a los altos cargos de la empresa. La descendente es la que se dirige de los altos cargos a los trabajadores que componen la organización. Finalmente, la comunicación horizontal es la que se realiza entre personas que componen un mismo nivel, es decir, de directivos a directivos o de trabajadores a trabajadores.Por ello, la práctica engloba  cuatro puntos esenciales: preguntas sobre las acciones de comunicación interna, comunicación descendente, comunicación ascendente, comunicación horizontal.

Quiero profundizar en el tema y qué mejor que hacerlo con el ejemplo de una empresa y su dinámica comunicativa. Para recabar información de primera mano contacto con Paco Arriaza, administrador de Bambú Cocinas 2007 S.L. Contacto con el alma máter de esta empresa jerezana para saber más sobre su comunicación interna.

 En primer lugar, muchas gracias por atenderme. Quería conocer un poco  la estrategia comunicacional que lleváis a cabo en Bambú Cocinas. Pero antes, ¿podrías contarnos vuestra trayectoria en el diseño de cocina y recorrido empresarial?

Nuestra empresa se remonta al año 2005. Aquellos años eran de prosperidad en el sector del equipamiento del hogar y, en el mundo de la cocina, se montaban los muebles siempre standard y con pocas innovaciones. El mercado estaba copado por grandes fabricantes de mueble standard que vendían a las tiendas y estas a su vez se limitaban a ensamblar los muebles y a montarlos con montadores autónomos.  Bambú Cocinas nace con el espíritu de fabricar sus propios muebles y ponerlos en el mercado con las innovaciones técnicas y la calidad que proporciona un mueble fabricado de forma local. Y llegó la crisis de 2008. Una empresa que acababa de implantarse con una inversión en maquinaria y personal muy importante y con un catálogo de productos muy vendibles para clientes que busquen algo especial, no lo más barato, se encuentra con unos clientes que dejan de comprar y, el que compra, sólo quiere lo más barato. La crisis se afronta de una forma particular, quedan accesibles grandes profesionales de la carpintería con muchos años de experiencia, y se incorporan a la plantilla con el compromiso de poner todo el esfuerzo en sacar adelante la empresa a base de profesionalidad y trabajo.  Lo conseguimos y salimos de la crisis con una valoración muy buena en el entorno y enraizándonos como una empresa de referencia en el mundo de la cocina y los armarios. En el año 2015, ya con 10 años de experiencia, se crea un departamento de atención al mayorista. Este departamento se encarga de servir productos a las tiendas de nuestro entorno abarcando las provincias de Huelva, Cádiz y Sevilla. Alerce Decoración (que así  se llama el departamento al mayorista), se nutre de la experiencia y las innovaciones (sobre todo en el mundo de la encimera de cocina), para incorporar nuevos productos, acabados y  procedimientos. Consolidada en nuestro entorno como una empresa de referencia en estos momentos trabajamos 15 personas entre todos los departamentos.

Echando un rápido vistazo en Google a Bambú Cocinas encuentro  reseñas muy positivas de vuestros clientes (4,7/5) con opiniones como "Buen servicio, buen trato y buena calidad”, "Muy buena atención al cliente y mucha profesionalidad" o “"Estoy encantada con mi cocina ha quedado preciosa." ¿Sentís qué el público tiene una gran imagen profesional de la empresa? ¿Cuál es la relación con los clientes? ¿Se establece un estrecho contacto de años?

En particular sobre la opinión que nuestros clientes tienen de nosotros, efectivamente, es muy positiva. El secreto (que no lo es) es hacer un seguimiento continuo del proceso de renovación de la cocina. Una buena coordinación entre los distintos departamentos es básica. A su vez el cliente necesita que hagamos un acompañamiento del proceso en todo momento (también de la obra de albañilería), el diseño, la entrega, el montaje, etc… Es muy importante también que nuestros muebles,  al estar fabricados totalmente a medida, lleguen al domicilio con las particularidades que necesiten (registros, pilares, recortes diversos, etc…) ya realizadas desde fábrica. Esa imagen de un equipo de montaje que no tiene que cortar prácticamente nada en casa, es espectacular para un cliente que está acostumbrado a que le monten un taller en casa. Esto nos diferencia mucho de nuestra competencia, sobre todo de las grandes superficies. También es básico para nosotros una frase de referencia en toda la empresa: NO NOS DEDICAMOS A HACER VENTAS, SINO CLIENTES. Esta frase tiene dos puntos de vista: el primero que no nos importa no vender si, a cambio, el cliente que no nos compra se lleva una buena imagen de nosotros (durante la realización del diseño y el presupuesto) y seguimos siendo una opción a futuro. Otro punto de esta frase es que, una vez realizado el trabajo, nuestro equipo siempre está a disposición para hacer aquellos arreglos o modificaciones que el cliente necesite. Esto hace que vendamos algo menos (porque lo habitual es que se le conmine a cambiar), pero el cliente se fideliza mucho. También cabe destacar el papel de Facebook para el cliente. Fecebook es nuestra mayor herramienta para captar clientes. Para ellos es muy atractiva la galería de fotos que tenemos y además les gusta luego presumir de sus propias cocinas. Tras la pandemia hubo una fiebre de renovar las casas y lo notamos aunque ya el verano pasado todo volvió a la normalidad. Tal vez se debiera al tema de la inflación. Hemos estado adaptando los precios. La subida que hemos tenido con todos los proveedores ha sido tremendo. Hemos perdido casi la ganancia. Ahora está repercutiendo bastante el tema de la huelga de transportistas. Es evidente el desabastecimiento de electrodomésticos. Tampoco están entrando encimeras desde hace dos semanas. Por ahora la gente está teniendo paciencia.

 

Diseño de Bambú Cocinas

A continuación quisiera centrarme en vuestra comunicación interna. ¿Quién maneja todos los asuntos referentes a la comunicación? ¿Hay alguien dedicado a ello exclusivamente?

Si, tenemos un Coordinador General que tiene una relación estrecha con todo el equipo, con los proveedores y con los clientes. Su función principal es hacer que la información circule. Básicamente su jornada comienza en la fábrica verificando los trabajos  realizados por los equipos de montaje de calle el día anterior. Luego se reúne con el Jefe de Fabricación para verificar que material sale ese día de fabricación. Luego se reúne con la persona de  Coordinación de Montajes para establecer cuales y cómo se van a realizar las entregas y los montajes del día posterior. Luego sale a ver clientes: mediciones iniciales, seguimiento  de obras, RAM (repaso antes del montaje), mediciones de encimeras, incidencias, etc… y por la tarde se dedica a realizar pedidos a proveedores (con lo que va haciendo comparativas) y , a última hora, se reúne con los vendedores para trasladar las incidencias de las que aprender, novedades de fabricación, etc… Durante todo el día todos los miembros del equipo le trasladan las ideas o mejoras que estiman para mejorar el material o los procedimientos. Él las valora y las transmite, o no, como mejoras a tener en cuenta al resto del equipo.

En cuanto a la comunicación descendente, ¿existe hilo directo entre trabajadores y jefes? ¿Manejáis más el uso de WhatsApp entre los trabajadores que una reunión formal? Por ejemplo, ¿es más inmediato el uso de grupos por Telegram que dejar notas en un tablón de anuncios? 

La comunicación entre trabajadores y jefes es continua. Utilizamos básicamente el Wahtsapp. Tenemos varios grupos en esta plataforma: Venta, Fabricación y Montaje, Coordinación de Montajes, Contabilidad, etc… y aquí ponemos todos los asuntos del día a día. Los jefes suelen usar la formula A TODOS LOS VENDEDORES, o A TODOS LOS MONTADORES DE CALLE, etc… para que la información quede reflejada de manera clara.  Si los jefes tienen algo que decirle particularmente a alguien en concreto, lo suelen decir de forma privada y presencial. Para la coordinación de clientes utilizamos Google Calendar: aquí vamos anotando las citas para el diseño y la venta, el seguimiento de la posible venta, las mediciones, las entregas, los montajes, etc…  Sólo hacemos un par de reuniones formales al año. Básicamente antes de primavera y antes de otoño para presentar novedades, pero sobre todo, para consolidar la información que se ha ido produciendo día a día y homogeneizar esa información en todos los miembros del equipo.  Así pues, alo largo de los meses celebramos pequeñas reuniones por sectores: el departamento de fábrica y el de ventas. El teletrabajo no solo ha llegado para quedarse si no que lo vamos ampliando. A casi todos los proveedores y a muchos clientes se les atiende telemáticamente. Siempre hay alguna visita pero ya con los proveedores nos acostumbramos a pasarnos la información por correo.

Vamos con la comunicación ascendente, ¿cuáles son las principales vías de contacto para el trabajador con sus jefes? ¿Mantenéis reuniones periódicas para cribar el buen ambiente? ¿Existe algo parecido a un buzón de sugerencias? ¿Los trabajadores están asociados entre ellos o ejercen alguna actividad sindical? 

La comunicación de los trabajadores con los jefes tiene la fórmula habitual del WhatsApp. Pero habitualmente se establecen en las distintas reuniones diarias que hay con el Coordinador General. Si es algo privado, siempre en directo y de forma privada.  Desde la pandemia no hemos realizado reuniones fuera del trabajo. El buen ambiente se establece en la comunicación diaria.  Los trabajadores no están asociados entre ellos ni con ningún sindicato. Hay una forma de hacer sugerencias, pero se suele dejar, si es algo general y requiere pararse a valorar mucho, para las dos reuniones anuales.

Por último, la comunicación horizontal. ¿Qué volumen diario podéis tener de correos, informes o llamadas telefónicas? ¿Se puede llegar a desconectar de Bambú cocinas o exige una total dedicación?

El volumen de correos aproximadamente es de unos 50 diarios entre los dos correos (Bambú y Alerce).

Llamadas telefónicas unas 100 (de las cuales la mitad son entre miembros del equipo, 20 de proveedores y 30 de clientes).  Se puede desconectar de Bambú Cocinas. Lo que peor se lleva es la desvinculación entre los jefes, porque, al ser una empresa familiar, es a la hora del almuerzo o la cena cuando los jefes tienen un rato para tratar impresiones. Pero se consigue, con dificultad, pero se consigue. No se consigue si acaba el día y no se han dejado los asuntos resueltos. Esto, aparte de ser el descanso de los jefes y los trabajadores, es la tranquilidad de los proveedores y, sobre todo, de los clientes.